Что означает Чат-бот простыми словами
Сценарный бот движется по кнопкам и правилам, бот с NLU распознаёт намерения, а LLM-бот формирует ответ по контексту. Любая схема нуждается в границах компетенции, доступе к актуальным данным и понятной передаче человеку.
Бот уменьшает ожидание на повторяющихся вопросах, но плохой сценарий просто переносит очередь в интерфейс. Пользователь оценивает не автоматизацию, а скорость получения верного результата или живой помощи.
Пример
Бот уточняет номер заказа, показывает статус из backend и сразу предлагает оператора, если доставка просрочена или данные не совпали.
Как применять на практике
- Выберите частые намерения с проверяемым ответом и опишите условия выхода из сценария.
- Подключите источники по минимальным правам и отделите справку от действий в аккаунте.
- Измеряйте решение вопроса, повторные обращения, перевод оператору и причины неуспеха.
Частые ошибки
- Прятать контакт человека, чтобы искусственно повысить долю автоматизации.
- Разрешать боту придумывать условия тарифа при отсутствии найденного документа.
- Считать закрытие окна успешным ответом без обратной связи пользователя.