Что означает Трение простыми словами
Трением становятся непонятные формулировки, лишний ввод, медленная загрузка, неожиданные условия и необходимость переключаться между каналами. Оно бывает вредным и полезным: подтверждение крупного платежа добавляет шаг, но защищает от ошибки.
Призыв «убрать все препятствия» слишком упрощает задачу. Нужно сокращать усилия, не создающие ценности, и сохранять проверки, которые повышают безопасность, качество заявки или осознанность решения.
Пример
Повторный ввод адреса в трёх шагах — лишнее трение. Экран проверки адреса перед дорогой доставкой — оправданное, потому что предотвращает более серьёзную проблему.
Как применять на практике
- Пройдите ключевой сценарий сами и отметьте ожидание, повторный ввод, неоднозначные решения и смену контекста.
- Подтвердите проблемы записями сессий, обращениями поддержки, ошибками и потерями по шагам.
- Удаляйте или упрощайте одно препятствие за раз, контролируя качество и безопасность результата.
Частые ошибки
- Считать длину процесса достаточным показателем его сложности.
- Убирать квалифицирующие поля и получать больше неподходящих заявок.
- Маскировать важные условия ради быстрой конверсии, создавая отказы после покупки.