Что означает Недозвон простыми словами
Причиной могут быть занятая линия, отсутствие ответа, недоступность номера или соединение только с автоответчиком. При этом человек мог ранее оставить подходящую заявку. Статус отдельного звонка и статус лида лучше разделять: у одного обращения может быть несколько попыток, а затем успешный разговор. Правила названий в телефонии и CRM отличаются, поэтому их нужно согласовать внутри команды.
Если после первой неудачи закрывать заявки как некачественные, отчёт начнёт показывать проблему трафика там, где ещё не завершена обработка. И обратная крайность мешает работе: бесконечные звонки без учёта времени и реакции человека расходуют ресурсы и вызывают раздражение. Нужен понятный порядок повторных контактов.
Пример
Учебный пример: клиент оставил заявку на замер кухни во время рабочего дня. Первый звонок ушёл на автоответчик, но в форме указано удобное время вечером. Менеджер фиксирует исход попытки и планирует звонок на указанное время. До разговора он не знает ни бюджета клиента, ни его решения о заказе.
Как применять на практике
- Записывайте время и исход каждой попытки, а не только общий статус карточки. По возможности различайте отсутствие ответа, занятость и техническую недоступность.
- Проверьте указанное клиентом время связи, часовой пояс и предыдущие договорённости. Повторный контакт или другой канал выбирайте с их учётом.
- Установите правила завершения попыток и отдельный статус для неподтверждённого контакта. Не объединяйте его с доказанным отказом или нецелевой заявкой.
Частые ошибки
- Считать попытки звонка уникальными лидами и завышать объём обращений.
- Называть недозвоном любой разговор, который не привёл к продаже.
- Назначать одинаковую частоту повторных звонков всем людям без учёта договорённостей и просьб прекратить контакт.