Что означает CES простыми словами
Метрика полезна для оценки оформления заказа, возврата, регистрации и работы поддержки. Формулировку вопроса и направление шкалы нужно хранить вместе с результатом.
CES обнаруживает процессы, где клиенту приходится повторять данные, искать правила или обращаться за помощью. Снижение усилий особенно важно в обязательных сценариях — оплате, возврате и восстановлении доступа.
Формула и расчёт
CES = сумма оценок усилия / количество ответовИспользуйте данные одного периода и заранее зафиксированное правило включения объектов в расчёт.
Пример
Компания спрашивает после возврата товара, насколько легко было оформить заявку, и сравнивает оценки до и после упрощения формы.
Как применять на практике
- Привяжите вопрос CES к одному завершённому сценарию, а не ко всему опыту с компанией.
- Запишите направление шкалы: означает ли высокий балл лёгкость или, наоборот, большое усилие.
- Сопоставьте ответы со временем выполнения, повторными контактами и причинами, указанными клиентами.
Частые ошибки
- Менять формулировку вопроса и направление шкалы, продолжая один график.
- Спрашивать об усилиях через несколько недель, когда детали сценария забылись.
- Снижать число шагов формально, хотя на каждом шаге требуется больше непонятных действий.