Что означает CSAT простыми словами
Опрос проводят вскоре после события и заранее фиксируют шкалу и правило расчёта. Результаты разных вопросов, каналов и шкал нельзя механически сравнивать.
CSAT помогает оценить конкретный эпизод сразу после него: доставку, консультацию или ответ поддержки. Благодаря близости к событию команде проще найти процесс, который вызвал недовольство, чем по общей оценке бренда.
Формула и расчёт
CSAT = положительные ответы / все ответы × 100%Используйте данные одного периода и заранее зафиксированное правило включения объектов в расчёт.
Пример
После обращения в поддержку 84 из 100 клиентов выбрали положительную оценку. CSAT по принятому правилу равен 84%.
Как применять на практике
- Задавайте один и тот же вопрос вскоре после завершения выбранного взаимодействия.
- Зафиксируйте шкалу и порог положительного ответа, сохраняя число ответивших.
- Разбирайте оценки по типу обращения, исполнителю и времени решения вместе с комментариями клиентов.
Частые ошибки
- Отправлять опрос только клиентам, чьи вопросы уже успешно закрыты.
- Складывать ответы по пятибалльной и десятибалльной шкале в один ряд.
- Оценивать весь продукт по CSAT одного обращения в поддержку.