Что означает NPS простыми словами
Респондентов обычно делят на сторонников, нейтральных и критиков по ответу на вопрос о вероятности рекомендации. NPS отражает отношение опрошенной выборки, но сам по себе не объясняет причины оценки.
NPS даёт компактный сигнал об отношении опрошенных клиентов, но не объясняет его. Практическая ценность появляется после разбора комментариев и сегментов: одна и та же итоговая оценка может скрывать проблемы доставки, цены или поддержки.
Формула и расчёт
NPS = доля сторонников − доля критиковИспользуйте данные одного периода и заранее зафиксированное правило включения объектов в расчёт.
Пример
Среди опрошенных 55% сторонников и 20% критиков. NPS равен 35 пунктам.
Как применять на практике
- Задавайте вопрос в сопоставимый момент клиентского пути и не опрашивайте только самых активных пользователей.
- Сохраняйте долю ответивших и распределение оценок, а не только итоговую разницу.
- Читайте причины оценок и связывайте их с продуктом, тарифом, каналом обслуживания и повторными покупками.
Частые ошибки
- Просить поставить высокую оценку или объяснять респонденту, что считается хорошим ответом.
- Сравнивать опрос после успешной покупки с опросом всей клиентской базы.
- Публиковать NPS без размера и состава выборки, создавая впечатление точной оценки всех клиентов.