Что означает Churn Rate простыми словами
Правило отнесения к оттоку нужно определить заранее: отмена подписки, отсутствие продления или длительная неактивность дают разные результаты. Показатель особенно важен для подписочных моделей.
Отток показывает, какую часть клиентской базы продукт теряет быстрее, чем успевает создать повторную ценность. Высокое привлечение маскирует проблему лишь временно: новые продажи постоянно заменяют ушедших вместо роста базы.
Формула и расчёт
Churn Rate = ушедшие клиенты / клиенты на начало периода × 100%Используйте данные одного периода и заранее зафиксированное правило включения объектов в расчёт.
Пример
В начале месяца было 1 000 подписчиков, а 40 из них отменили подписку. Отток за месяц составил 4%.
Как применять на практике
- Определите событие оттока: отмену подписки, непродление договора или отсутствие активности установленное время.
- Считайте ушедших из базы, существовавшей на начало периода, не добавляя новых клиентов в знаменатель.
- Разделяйте добровольный уход, неуспешное списание и отток по сегментам, тарифам и сроку жизни.
Частые ошибки
- Смешивать отток клиентов, выручки и подписок под одним названием.
- Включать новых клиентов периода в исходную базу и занижать долю ушедших.
- Объяснять весь отток недовольством продуктом, не отделяя ошибки оплаты и закрытие бизнеса клиента.