Что означает Пользовательский опыт простыми словами
UX формируется до, во время и после использования и включает полезность, понятность, доступность, доверие и контекст. Красивый интерфейс является лишь частью опыта.
Пользовательский опыт охватывает весь путь, а не только экран сайта. Понятная форма не спасёт опыт, если менеджер перезванивает через три дня, а удобная покупка обесценится сложным возвратом.
Пример
Клиент легко оформил заказ, получил ясные уведомления и без повторов решил вопрос с поддержкой — всё это составляет UX.
Как применять на практике
- Опишите путь человека от возникновения задачи до результата после покупки, включая рекламу, сайт, оплату, доставку и поддержку.
- Найдите моменты, где пользователь теряет время, повторяет информацию, сомневается или не понимает дальнейшее действие.
- Улучшайте один критичный эпизод и проверяйте, изменились ли успешность задачи, обращения, возвраты и повторное использование.
Частые ошибки
- Сводить UX к современному внешнему виду и не проверять, достигает ли человек своей цели.
- Изучать только сайт, хотя основная проблема возникает при звонке, доставке или обращении в поддержку.
- Проектировать путь по внутренней структуре компании, заставляя клиента разбираться, какой отдел отвечает за его вопрос.